一家顶级度假酒店的总经理，每天早上做的第一件事

## Johannes Ritter，丽思卡尔顿京都 每天早上 6:45，Johannes Ritter 会独自走完酒店的每一个公共空间。不是检查，是感受。 "我在感受今天的状态，"他说，"空气的湿度、鲜花的气味、光线落在木地板上的角度。这些细节会影响员工，员工的状态会影响客人，客人的体验会决定他们是否回来。" 丽思卡尔顿京都的设计融入了大量枯山水元素，每一处都需要精确的光线条件才能呈现最佳状态。Ritter 每天的第一项工作，是确认光线是对的。 ## Siriwan Chaiyapit，Chiva-Som 华欣 Chiva-Som 的总经理 Siriwan 的早晨始于一杯姜黄茶，然后是 40 分钟的冥想。 "我们卖的不是服务，是状态，"她说，"如果我自己的状态不对，我怎么能带领 600 个人去帮助客人找到他们的状态？" 她每天上午会与 Wellness 团队开一次 15 分钟的站立会议，回顾每一位正在接受疗程的客人的反馈。她知道每一位长住客人的名字，以及他们这次来是为了解决什么问题。 ## 共同点：他们都认为"惊喜"是最高级的服务 三位总经理在访谈中不约而同地提到了同一个词：anticipation（预判）。 最好的酒店服务不是响应需求，而是在需求被说出口之前就已经准备好。客人还没开口要水，水已经放在床头。客人还没提到孩子的生日，蛋糕已经安排好了。 "当客人感到惊喜时，"Ritter 说，"那不是运气，那是团队在过去三年里积累的系统性能力。"